ГК «Деловые Линии»

Официальный пресс-центр

Онлайн-экономика: новые вызовы и трансформация старых связей


Пандемия коронавируса уже начала менять экономику и модели поведения транспортных компаний и их клиентов. Меняется экономическая активность, спрос и предложение и, как следствие, характер взаимоотношений между участниками транспортного и логистического процесса. Но если одни компании быстро перестроились на удаленный формат работы, то другим понадобятся как временные, так и финансовые затраты для переформатирования на удаленное взаимодействие с клиентами. Как оно сейчас осуществляется? Какие новые требования выдвигают клиенты и, главное, насколько готовы и оснащены компании для выполнения новых функций?

Привычка к развитию Экономический спад всегда придает новый импульс развитию цифровых технологий. Сдвиги в глобальных цепочках поставок, изменения в моделях поведения потребителей, распространение удаленных методов работы – эти тенденции возникли задолго до пандемии COVID-19 и будут только усиливаться после нее, отмечают эксперты Института Брюса Хендерсона BCG (BCG Henderson Institute). По их данным, во время предыдущих глобальных экономических спадов 14% компаний фактически смогли увеличить как рост продаж, так и прибыль.

Нецифровым компаниям придется приобрести навыки, возможности и методы работы, необходимые для осуществления деятельности в мире цифровизации. Эксперты рекомендуют уже начинать переквалифицировать кадры, подготавливая их к наступающему веку цифровизации и пока еще не столь распространенной системе искусственного интеллекта. В условиях кризиса безболезненно и без потерь перейти на удаленный формат работы смогли как раз те компании, у которых информационные технологии были внедрены на должном уровне еще до начала карантина. Обрисовывая нынешнюю ситуацию в отрасли, министр транспорта РФ Евгений Дитрих на недавнем совещании с президентом РФ напомнил, что традиционно вклад транспорта в ВВП страны составлял около 5%, а с учетом мультипликативного эффекта в других отраслях – до 7% ВВП. Сегодня спрос на транспортную услугу серьезно снизился. В частности, уменьшилась погрузка на сети РЖД, в апреле – на 11%. По металлам и нефти, основным доходным грузам РЖД, погрузка упала на 20% к прошлому году. Перевозка грузов автомобильным транспортом за март – апрель внутри страны сократилась на 29%. На 14% снизился грузооборот на внутреннем водном транспорте. «Всевозможные продления разрешительных документов переведены на дистанционный автоматический режим, сокращено до минимума число проверок организаций транспортного комплекса», – доложил министр об упрощении схемы взаимодействия с клиентами.

А насколько РЖД эффективно взаимодействуют сейчас со своими клиентами?

Глава холдинга Олег Белозеров заверяет, что монополия максимально быстро и гибко реагирует на изменения рыночной конъюнктуры. Так, к примеру, РЖД приняли решение сохранить и продлить неначисление целого ряда плат, сборов и штрафов, связанных с организацией перевозок грузов, в регионах, где введены ограничительные меры на фоне коронавируса. Клиентам, чья деятельность все еще приостановлена или ограничена, РЖД не будут начислять плату за пользование вагонами, принадлежащими холдингу, и предоставление железнодорожных путей общего пользования для нахождения на них подвижного состава. Сами же клиенты в рамках опроса для исследования журнала «РЖД-Партнер» «Индекс качества услуг на железнодорожном транспорте» отмечали, что по некоторым направлениям заявки по форме ГУ-12 стали согласовываться в разы быстрее, значительно улучшились сроки доставки. В то же время другие участники рынка жалуются на то, что в условиях пандемии железная дорога не попытается улучшить свою систему взаимо действия с грузоотправителями.

В свою очередь, клиенты РЖД – крупные операторы и грузовладельцы – охотно делятся своими цифровыми технологиями, позволяющими улучшать взаимодействие с их клиентами в нынешних условиях. Так, к примеру, заместитель генерального директора по коммерции АО «Первая Грузовая Компания» (ПГК) Анд рей Кравец рассказывает, что во время карантина клиенты активно пользуются новыми онлайн-приложениями, которые в перспективе планируется развивать и дальше. «Дистанционный формат никак не сказался на скорости принятия решений. Благодаря цифровизации, которая идет в компании, мы смогли оперативно организовать все бизнеспроцессы. Клиенты отмечают, что сервис сохраняется на прежнем высоком уровне. Работа над развитием IT-решений будет продолжена. Так, в личном кабинете клиента теперь можно получать автоматизированную аналитическую информацию по подходу вагонов, погрузке и выгрузке, а также уточненный прогноз прибытия и динамическое сальдо с любого устройства», – говорит он.

Клиенты РЖД также обращают внимание на работу цифровой платформы «Грузовые перевозки», которая позволяет организовать перевозку грузов онлайн, заказ подвижного состава и другие транспортные услуги. Также появляется возможность подключения портовой инфраструктуры с указанием ее мощности. По словам главы ЭТП «Грузовые перевозки» Александра Кочукова, если раньше операторы смотрели на площадку больше как на спотовый инструмент, на котором можно намного дороже продать свои вагоны, то сейчас все начинают осознавать, что и для них ЭТП – это дополнительный канал продажи своих услуг.

Предметный разговор Целый ряд опрошенных логистических компаний заявили о том, что взаимодействие с клиентами и контрагентами с техно логической точки зрения не изменилось. Тем не менее не стоит обольщаться и не обращать внимания на реальные проблемы при работе в меняющейся действительности. Сегодня многие компании столкнулись с проблемой нехватки собственных вычислительных мощностей. В срочном порядке развивать физическую IТ-инфраструктуру достаточно дорого, а в нынешних обстоятельствах еще и небезопасно – закупка и инсталляция оборудования предполагают физические контакты, которых сейчас лучше избегать.

«В распоряжении нашей группы компаний большое количество собственных и приобретенных у сторонних разработчиков программных продуктов, поэтому дистанционные взаимоотношения с клиен тами не наложили отпечатков на результативность», – делится руководитель клиентского отдела ГК «Аривист» Светлана Васильева. С большинством клиентов и контрагентов компания перешла на бухгалтерский электронный документооборот (ЭДО). А с той частью компаний, которые не перешли на ЭДО, происходит обмен документами в электронном виде (отсканированными). С теми клиентами, которым все же требуется передача оригиналов, согласовывается обмен документами один-два раза в месяц.

«Большинство наших клиентов продолжают внешнеэкономическую деятельность, некоторые со снижением объема поставок, но есть и компании, которые на время карантинных мер остановили свою деятельность, ушли в отпуска, работа с ними поставлена на паузу», – говорит она. Сами же клиенты в ответ хотели бы увеличения отсрочек по платежам. Но, как правило, они понимают, что это может привести к цепной реакции ухудшения финансовой ситуации в отрасли. «Мы сами, как экспедиторы (в рамках деятельности одной из компаний группы), хотели бы, чтобы нас поддерживали контрагенты в экономическом плане, так как, помимо эпидемиологических ограничений, вырос курс иностранных валют, а значит, возросла финансовая нагрузка на импорт. К счастью, примеры поддержки уже есть. Некоторые терминалы и линии увеличивают период свободного хранения контейнеров. К примеру, «Бронка», самый молодой из всех действующих терминалов в порту Санкт-Петербург, предоставил возможность бесплатного хранения до 30 дней на период карантинных мер и до конца июня. Это существенная помощь участникам ВЭД», – комментирует С. Васильева.

В обстоятельствах удаленной работы стала очевидной необходимость единого информационного пространства. А именно – перехода от множества разрозненных узкоспециализированных цифровых систем к общему цифровому IТ-ландшафту.

«Рынок всегда требует обновления и адаптации под сложившиеся обстоятельства, нет гибкости – нет прибыли. Поэтому IТ-компании (и мы в их числе) стараются создавать цифровые продукты, интерфейс которых будет универсален и в нем возможна интеграция множества различных разрозненных сервисов. Я думаю, что современный бизнес ждет трансформация в сторону большей гибкости. А вместе с этим для быстрой адаптации бизнес-процессов под резко меняющиеся внешние факторы необходима цифровизация процессов. Она нужна для выстраивания гибких организационных структур, которые в условиях изменения, например во время удаленной работы, могут быстро подстроиться под меняющиеся реалии и выстроить нормальные рабочие процессы компании», – делится генеральный директор АО «МЦ-Сервис Инжиниринг» Александр Радчук.

Он отмечает: цифровизация бизнеса неминуема. И если руководство примет правильные решения, найдет необходимые инструменты и вовремя перестроит свои бизнес-процессы под наступившие реалии, то компания не только сохранит активы, но и по некоторым параметрам сможет значительно улучшить свои показатели.

Не снижать темп взаимодействия с клиентами компании «Лестэр ИТ» помогает работа в ИРС «Перевозки» – комплексной системе для автоматизации управления грузовыми железнодорожными перевозками и парком подвижного состава, а также оперативно-финансового учета в компаниях, связанных с такими перевозками. Как поясняет генеральный директор «Лестэр ИТ» Владимир Гаськов, все клиенты, которые до этого работали в ИРС «Перевозки» в офисе, успешно продолжили работать в ней и удаленно: следить за дислокацией вагонов и контейнеров, заниматься диспетчеризацией, обрабатывать заявки, управлять парком, вести коммерческую работу, учитывать ремонты и аренду, контролировать общие показатели деятельности с помощью BI-панелей и т. д.

«Более того, карантин акцентировал такое свойство системы, как обеспечение связности отделов, учета и бизнеспроцессов. Раньше, в обычной жизни, эта связность могла достигаться с помощью планерок, личных встреч, для которых кто-то что-то выгрузил, распечатал, принес обсудить. Сейчас все это стало физически невозможно и выяснилось, что в нашей системе процессы никогда и не прерывались. В итоге для некоторых клиентов карантин стал катализатором более полного использования ее возможностей», – говорит В. Гаськов. Он отмечает, что компания оказывает поддержку клиен там в штатном режиме в соответствии с договорами. Если клиентам нужно сопровождение, компания рядом в любые дни, в том числе праздничные, выходные и нерабочие.

Однако, несмотря на хорошую цифровую подготовленность к кризису одних компаний, бизнес-процессы других участников рынка оказались не готовы к новым условиям ни технологически, ни организационно.

Сейчас наблюдается взрывной рост e-commerce и сервисов доставок. Не секрет, что логистика многих компаний уже 2 месяца работает в режиме предельных нагрузок, которые обычно бывают только в предновогодний период и иногда в черную пятницу.

Отсюда вытекает и повышенный спрос на оптимизацию существующих и организацию новых процессов, которые помогают эффективнее справляться с возросшими нагрузками. Ввиду срочности многих задач в последние недели у участников рынка стало ощутимо больше работы, чем было до кризиса. Это в том числе отмечали и участники исследования «Индекс качества услуг на железнодорожном транспорте».

Как замечает руководитель проектной группы компании Generix Group Vostok Алексей Бузук, интерес заказчиков сместился в сторону комплексных платформенных решений, которые, с одной стороны, уже содержат необходимые бизнес-процессы и лучшие отраслевые практики, а с другой – могут приносить компании дополнительную прибыль, поз воляя преобразовать логистику из центра расходов в источник дополнительного заработка. «Во время пандемии мы заметили всплеск интереса к VMIрешениям (Vendor-managed inventory), которые позволяют производителям напрямую мониторить запасы продукции на складах дистрибьюторов, и продвинутым системам складской автоматизации.

Причину мы видим в том, что если раньше логистику в России воспринимали как центр затрат и стремились в первую очередь сократить расходы, то сегодня на рынок пришло осознание: этого недостаточно. Многие компании поняли, что одной оптимизацией не обойдешься, нужно перестраивать и повышать эффективность бизнес-процессов, иначе справиться с возросшими нагрузками невозможно», – говорит он. За время пандемии много компаний обратились к облачным технологиям, и эксперты предполагают, что в дальнейшем этот тренд продолжится. Облака позволяют оперативно нарастить вычислительные мощности в периоды пиковых нагрузок и так же быстро их сократить, чтобы оборудование не простаивало во время затишья. «Отчасти это подтверждает недавнее исследование компании IDC, в котором аналитики прогнозируют рост затрат на облачную инфраструктуру в 2020 году на 5,3%, невзирая на общий спад IТ-рынка», – добавляет А. Бузук.

Клиенты стали более требовательны к строгому соблюдению сроков доставки, в том числе на последней миле, рассказывает директор по взаимодействию с отраслевыми организациями ГК «Деловые линии» Александр Лашкевич. Кроме того, выросла потребность в удобных и простых онлайн-сервисах: возможность точно знать, где находится груз, вносить изменения в заказ в режиме онлайн, контролировать качество перевозок. В целом взаимодействие компании с клиентами сильно изменилось – многие стали внедрять новые технологии, использовать онлайн-инструменты. «За последний месяц мы ввели несколько новых услуг и сервисов, чтобы соответствовать новым требованиям со стороны клиентов. Теперь в личном кабинете наши клиенты смогут отследить детальный статус заказа, посмотреть персональную статистику по сохранности перевозок и соблюдению сроков доставки, а также связаться с личным менеджером по видеосвязи. Кроме того, мы запустили сервис, который позволяет вносить изменения в заказ через верифицированный номер телефона – без посещения терминала и заполнения бланков. Для обеспечения безопасности перевозок мы ввели услугу по бес контактной доставке от и до адреса», – говорит он.

Калейдоскоп решений В экономике много разговоров последние годы ведется о внедрении искусственного интеллекта и роботизации отрасли. Но пока, по мнению самих же участников рынка, это является гипотезами и делом не ближайших лет.

Сейчас же приходится опираться на то, что окружает клиентов в цифровом и законодательном плане.

Единого ответа на вопрос, за какими технологиями будущее рынка, нет.

Одни акцентируют внимание на дистанционном взаимодействии с компанией – во всех плоскостях и бизнес-процессах: API-интеграция, сервисы онлайн-мониторинга грузов, контроль качества выполнения логистических услуг и пр. Другие полагают, что развитие платформы будет происходить за счет развития сервисов поставщиков и оцифровки этих сервисов.

Соответственно, нужно расширять географию международных перевозок, количество терминалов, вовлекать дополнительный подвижной состав.

Третьи настаивают на том, что именно скорость принятия решений и внедрения тех или иных технологий в данном случае уже стала одним из ключевых параметров. Малейшее замешательство приведет к недополучению прибыли, росту затрат, недовольству сотрудников и потребителей и прочим негативным последствиям. «Бизнес в современном мире логистики и управления цепями поставок по своей сути должен обладать большей реактивностью. Это одно из конкурентных преимуществ, к которым стремится любая компания.

Способность быстро реагировать на изменяющуюся конъюнктуру рынка и структуру спроса и гибко адаптироваться под обстоятельства значительно упрощает жизнь компании в кризисные периоды», – добавляет А. Бузук.

По словам представителей отрасли, рост e-commerce спровоцирует наращивание объемов структурированных и полезных корпоративных данных, что приведет к востребованности решений в области Big Data. Таким образом, в логистику и управление складами придут технологии искусственного интеллекта и нейронных сетей, которые помогут анализировать и извлекать пользу из этой информации. Наибольший потенциал здесь будут иметь ИИ-решения для обработки заказов, планирования и повышения спроса с помощью digitalинструментов.

На совещании у президента Владимира Путина Е. Дитрих со ссылкой на прогнозы экспертов и транспортных компаний заявил, что II квартал для транспортной отрасли будет очень непростым. Но сам глава государства подчеркнул, что транспортный потенциал обязательно будет востребован по мере выхода экономики на траекторию роста. «От слаженной работы транспортных, логистических компаний будет во многом зависеть быстрая нормализация экономической, деловой жизни», – резюмировал президент.

Цифровизация бизнеса неминуема. И если руководство примет правильные решения, найдет необходимые инструменты и вовремя перестроит свои бизнес-процессы под наступившие реалии, то компания не только сохранит активы, но и по некоторым параметрам сможет значительно улучшить свои показатели

ТОЧКА ЗРЕНИЯ: Владимир Гаськов, генеральный директор «Лестэр ИТ» – Мы развиваем ИРС «Перевозки» уже более 20 лет, и очередной этап ее развития совпал с ситуацией, связанной с коронавирусом. У многих людей и компаний эти события спровоцировали мысли и действия по пересмотру бизнес-процессов и, в частности, IТ-стратегии. Кто-то думает о сокращении бюджета, кто-то, наоборот, пользуется кризисом для рывка. И для тех и для других мы трансформируем ИРС «Перевозки» в специализированную железнодорожную IТ-платформу, на базе которой можно будет создавать проекты и приложения самостоятельно, без участия «Лестэр ИТ». Если в планах сокращение бюджета, то развитие проектов можно будет передать своим штатным разработчикам и сэкономить таким образом. Если вы, напротив, хотите взрывного роста, присоединяйте к нашим специалистам свою команду или даже аутсорсеров, чтобы развивать систему более динамично. Для того чтобы это стало возможным, мы собрали в ИРС «Перевозки» большое количество специализированных железнодорожных объектов для работы с погрузкой, вагонами, дислокациями, оформления специализированных документов и т. д. Кроме того, часть сценариев и процедур, реализующих ключевую бизнес-логику, являются открытыми, что дает возможность вносить корректировки и создавать свои собственные сценарии. Далее – для создания интерфейсов десктопных приложений и веб-сервисов мы сделали и продолжаем развивать системный API и высокоуровневый прикладной REST API. Уже доступно более 100 методов работы с данными. Например, на базе API ИРС «Перевозки» можно сделать интернет-магазин транспортных услуг или личный кабинет клиента. Текущий кризис отчетливо показал, что переход в онлайн – это не избыточное решение, а дело первой необходимости.

Многие компании поняли, что одной оптимизацией не обойдешься, нужно перестраивать и повышать эффективность бизнес-процессов, иначе справиться с возросшими нагрузками невозможно.

(Материал печатной версии журнала)